Vous n’aurez pas la chance d’effectuer une deuxieme bonne premiere impression. Aussi est-il essentiel de soigner ces quelques minutes !
Ce tout premier contact est le tout debut d’la relation avec ces clients. Cela devra ainsi etre a la hauteur des enjeux : debuter concernant une agreable note. Nombre de sonneries avant de decrocher, engouement, pertinence des informations informations, politesse, etc. des petits riens qui changent bien !
De surcroi®t en plus d’entreprises l’ont compris et investissent Afin de un service irreprochable. Certaines externalisent la fonction afin d’effectuer appel a des specialistes joignables sur une large plage d’horaires. D’autres preferent garder la maitrise de cette relation et investissent en personnel qualifie (formation et/ou recrutement).
L’accueil telephonique, premier contact avec ses clients
Notre contact telephonique est bien souvent le premier vehicule de l’image d’une entreprise. C’est le B.A. – ba de la relation client . Aussi est-il essentiel de soigner cet accueil, que ce interlocuteur soit un prospect ou encore un client deja acquis.
Il est avant tout ici question de communication. Et la communication, c’est bien un art ! C’est encore plus bon lorsque l’on n’a pas son interlocuteur i ci?te. Malentendus, deformation des propos, mauvaise interpretation, etc. les pieges paraissent foison.
Entre votre que vous savez, votre que vous dites, la maniere dont vous le presentez (ton, tournures de phrases, vocabulaire employe, debit de parole, etc.), ce que la interlocuteur entend, ecoute, percoit, retient, etc., Cela reste quelquefois un monde.
Quelques regles d’origine Afin de repondre a votre appel telephonique
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Decrocher avant la 4eme sonnerie. On estime qu’un client commence a perdre patience a compter d’une 3eme sonnerie. Decrocher apres met d’ores et deja en peril la cordialite de la communication. Mener l’entretien. Essentiel Afin de rassurer et mettre en confiance. Se presenter des la toute premiere seconde. Manque question de repondre avec un simple “Allo ?” auquel on privilegiera 1 “Entreprise X, identite de l’operateur (prenom uniquement ou prenom, puis nom), bonjour, De quelle fai§on puis-je vous aider ?”, notamment. Ecouter attentivement pour satisfaire rapidement. Ecoute active, empathie, prise en consideration et vocabulaire adequat vont i?tre de mise (voir plus bas). Transferer l’appel a un individu tierce, la situation echeant, avant de perdre a l’etape suivante. Prenez soin de bien informer la interlocuteur dans l’identite d’la personne a qui vous allez transferer l’appel et pourquoi, si necessaire. Prendre conge respectueusement. Essentiel de ne point se contenter d’un simple et expeditif “Au revoir”, mais de prendre moyen de remercier le interlocuteur pour sa fidelite (un client n’est jamais acquis, il va i?tre toujours bon de se le rememorer et de lui faire part de sa reconnaissance), sa patience (principalement en cas de litige), etc. Ainsi, des formules telles “Je vous sais gre Afin de votre fidelite et vous dis a reellement bientot” mais aussi “Je vous felicite Afin de votre patience et votre comprehension et vous dis a tres bientot” clotureront avantageusement un echange.
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Comment faire 1 accueil telephonique qualitatif ?
S’il vous parai®t aise de prime abord de decrocher ce telephone – vous ou votre assistante/standardiste – Afin de satisfaire a un appel, il n’en demeure nullement moins que ce contact privilegie avec ces clients/prospects/partenaires/. se doit de refleter l’image de ce service et celle de ce entreprise.
Lors de cet echange, Il semble primordial d’etre entierement tourne par votre interlocuteur. Vous devez l’aider a exprimer sa demande De sorte i comprendre precisement ses besoins et l’enjeu de son appel dans le but de repondre parfaitement a ses attentes. Aussi est-il crucial d’instaurer des la toute toute premiere seconde votre climat serein et propice a l’echange en toute confiance. Pour se faire, outre les etapes cles decrites auparavant, vous veillerez a soigner particulierement des points qui suivent.
Accueillir ses clients au portable, nos points cles
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presence et disponibilite : il va i?tre crucial d’avoir un individu qui repond a toutes les clients/prospects en amplitudes horaires annoncees par la compagnie. Ceci etant un gage de credibilite accrue. Rien de pire qu’un service injoignable aux heures d’ouverture ou qu’un portable qui sonne indefiniment au vide ! Par ailleurs, c’est important d’accorder moyen necessaire a le interlocuteur en evitant de lui faire sentir impatience, agacement, etc. vocabulaire adequat : formules de politesse, ton employe, amabilite. www.datingmentor.org/fr/sites-de-rencontre-asiatiques/ autant d’informations ayant une importance majeure dans la prise de contact. Dire bonjour, se presenter, amener maniere agreable, polie et respectueuse (sans etre mielleux) a le interlocuteur renvoie un sentiment de respect et de confiance a ce soir. Sont a prescrire des tournures trop familieres type : “c’est en part ?” (preferez “Pouvez-vous me rappeler ce nom, s’il vous plait ?”) ou “de rien” (a remplacer avec un “Je vous en prie”, clairement plus respectueux), etc. d’une meme maniere, un vocabulaire trop alambique sera egalement a eviter. elocution, ton et debit adaptes : ces points non verbaux font entierement partie de la communication et peuvent desfois faire pencher la balance et tout bonnement raccrocher votre interlocuteur, lasse de ne que dalle entendre ou comprendre. ecoute et efficacite : renseigner, conseiller, orienter seront les maitres mots en matiere d’accueil telephonique. L’individu qui decroche le telephone Afin de repondre a votre client/prospect potentiel devra tout d’abord etre capable de l’ ecouter de facon active dans le but de le renseigner et/ou l’orienter au maximum. Si cette personne ne peut satisfaire a une question particuliere – cela pourra arriver, Cela reste aussi essentiel de avouer les coordonnees du client/prospect ainsi que lui indiquer qu’il est rappele en plus brefs delais via un individu capable de lui donner des reponses a ses questions. Bien evidemment, il va etre recontacte vite, ceci va sans dire. Impensable d’abandonner votre client/prospect tel ca ! Reformulation, clarte et exactitude seront de mise Afin de un traitement facile, mais surtout efficace de l’appel. comprehension et empathie : en lien etroit avec le point precedent, il s’agit avant bien d’etre a l’ecoute ainsi que ne point fuir ou culpabiliser le interlocuteur en cas de different ou de reclamation. L’individu au bout du fil devra se sentir entendue et comprise, en un seul commentaire : consequente aux yeux de l’entreprise qu’elle contacte. image en phase avec elle de l’entreprise : l’image d’excellente facture de l’entreprise passe egalement par le ressenti tout d’un client qui appelle pour avoir des renseignements, informations ou autres. Il s’agit ici aussi d’une question de premiere impression positive. sourire : meme au portable, le sourire se voit, ou bien bien se ressent a l’autre bout du fil. amener facon positive : plusieurs mots seront a bannir le plus possible et seront remplaces via des expressions plus positives et tournees aupres du client/prospect. On parlera de solutions (et non de probleme), on assumera et formulera des excuses, l’eventualite echeant (i la place de chercher un nouvelle coupable).